一般的にクレームと言えば、適切に処理すれば顧客の獲得につなげることができます。

普通ならお客さん側が二度とお店に行かない、利用しないなどの行動につながるため、こちらがクレームとして処理することもありません。

しかし、最近の傾向では、わざわざ出向くということは、そのサービスやお店をまた利用したいから何とかしてほしい！と、思っているケースが多くなっています。

ここまでは一般的なクレームの傾向です。

でも、クレームの範囲内で、単に一言言いたい、文句を言いたいという方も少なくありません。

土下座やスタッフへの脅し・暴力など、理不尽なクレームを付けられたらどうでしょうか？

例えばアパレルの場合、一般的なクレームは服に関するものばかりです。

「ボタンが外れかけてる」、「2日でファスナーが壊れた」、「サイズが違う」など、極々ありふれた申し出が多くなっています。

中には、「2年前に買ったシャツが洗濯で縮んだ」、「5年前に買ったワンピが破れた」など、このようなクレームも極々僅かながらあるのです。

それならまだしも、商品代金以上の賠償を求めてくる、または土下座などを求めてくるクレーマーも当然ながら居ます。
ここまで来るとモンスタークレーマーと言わざるを得ません。

皆さんならどう対応すべきだと思いますか？

様々なケースを想定して対応策を検討しておきましょう。

まず、どのようなクレームに対しても必ずお詫びをしましょう。どんなケースでも、99%はこちら側(サービス・製品含む)に非があるからです。

「店を通りがかったら腹立ってきたから謝れ」という人はまず居ませんよね。

非を認めなければ、モンスターでなくとも、クレームそのものに対応できません。

どんなクレームにも共通して言えますが、必ず話を聞くことから始めます。

こちらが一方的に喋ること、相手の話を遮ることはモンスタークレーマーでなくても、神経を逆なでするだけです。

話を聞き、「何が気になるのか」「どんなクレームか」を整理して対応に当たりましょう。

その上で話をすることが重要です。

モンスタークレーマーはお店や営業所に直接来るだけとは限りません。

電話でクレームが来ることもあります。

コールセンターはもちろんのこと、お店や営業所も同じです。

最近のコールセンターやお客様相談室では、担当者へ繋がる前に「この会話は業務改善のため録音させていただきます」というアナウンスが入ることも多いのです。

電話はなるべく録音しておきましょう。

担当者交代の際、こちらが混乱して口頭ではうまく伝わらないことがあるからです。

また、万が一脅してきり、業務妨害してきた際の証拠になります。

モンスタークレーマーは対応しきれないケースがほとんどです。

胃が痛い思いをするかもしれませんが、上司の指示をもらうか交代してもらいましょう。

不在の場合は連絡先を聞き、一旦帰って貰うことも重要です。

折り返し連絡するように伝え、対応を考えましょう。

アパレルの場合はSV（スーパーバイザー）を飛び越え、ブランドマネージャーにまで飛び火することもあります。

さらに上の上司の指示を仰ぐことも大切です。

もしお店に来た場合、バックヤードで話をするなど場所を変えましょう。

店頭では他のお客さまの迷惑になります。

騒ぎ出したら営業妨害になるので、手に負えなくなったら警備員や警察を呼ぶことも重要です。

半ば脅し気味になりますが、その点をしっかりクレーマーに伝えることも忘れずに。

土下座、スタッフへの暴力など、ここまで来ると名誉毀損・傷害などの犯罪です。