クレーム・苦情の対処法。「4D」ワード対応で怒りを煽っていませんか? (1/2)
はじめに
こんにちは、マナー講師の浪越あゆみです。
誰でも仕事でミスをすることはあります。
そんな時、つい保身に走り、誤った行動をとってしまいがちです。
謝罪するには、いくつかのコツがあります。
ただ謝るのではなく、謝罪の意味を理解し、整理しましょう。
お詫びに関する4つの基本テクニック
誠意はもちろん、それに相応しい見た目も重要です。
- 身だしなみ
- 表情
- 姿勢(手の位置含)
- 話し方(声のトーン)
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お詫びにおける5ステップ
1. まずはお詫び
どんな理由にしても、相手に不愉快な思いをさせてしまった事は事実です。
まずは、不愉快な思いをさせてしまったことに対して、素直に心からお詫びする事が重要です。
謝罪の言葉例
- 誠に申し訳ございません
- 深くお詫び申し上げます
- 今後このような事がないよう、周知徹底します
- 大変ご迷惑お掛けしました
- 勉強不足で申し訳ございません
- 弁解の余地もございません
- 私の力不足です
2. 相手の気持ちに共感する
相手が何に怒っているのか、何に不快感を感じているのか、冷静になって共感しましょう。
この時の相手の心情は、
「私がこんなに怒っている理由を理解している?」
「この気持ちをどうにかして!」
という感情に襲われています。
その気持ちを察して、まずは共感することが大切です。
共感の言葉例
- おっしゃる通りだと思います
- ご指摘はごもっともです
- 私でも同じように感じたと思います
3. 内容分析
具体的に何に対して怒っているのか、相手の立場に立って分析しましょう。
そして、今後の対応策を検討する旨を伝えます。
クッション言葉例
- お手数ですが
- 恐れ入りますが
- 差支えなければ
- 大変恐縮ですが
4. 解決策提示
相手の要求に対し、会社側・自分側で出来る事を提示します。
依頼の言葉例
- ご理解いただけないでしょうか?
- ご了承いただけないでしょうか?
- お忙しい中恐縮ですが、お返事お待ち申し上げております
- お許し頂けませんでしょうか?
5. 感謝の言葉
指摘して貰ったことへの感謝の言葉を伝えます。
感謝の言葉例
- 貴重なご意見有難うございました
- ご指摘頂き有難うございました
- 貴方様のお言葉のお陰で、自分自身の改善点を見つける事が出来ました
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コラムニスト情報
![浪越 あゆみ](https://lattepictures.s3.amazonaws.com/u_nm/v2/m2/io/qy/d7/rj/lr/hc/a2/5y/2n/5r/cz/jr/ed.jpeg?Signature=lWjKyGCZ7QF69nykaAb2wvG%2Fdy4%3D&Expires=2115561661&AWSAccessKeyId=ASIAW2CT5TJQQ5JT7723&x-amz-security-token=IQoJb3JpZ2luX2VjEPb//////////wEaDmFwLW5vcnRoZWFzdC0xIkYwRAIgdjBsooaLLdnj6cnfp2KUJv/Tizx7MVSOLpo286odHY4CIFWfSyAEU9oGkQA%2BqieZ6Di2xteZTPiwdmdh4pbS1TCDKssFCK///////////wEQBBoMNDY4MzI3NDM4OTQ1IgxXpe1MyM98k8iOB8MqnwXFr%2BbsaGGZ8jK2nM4SbyKCn85bgenXPXqhfwe/xKuE0DKPh%2BecosnF3FJ7CtADbxRBz5VIaQljjRxlEbuGszhs8ccMyOAX7%2BCz4wRV5LkcZ9zMcN9hc5fhHTyuD8tDQwpU6lcyFFIDGuXkn93lAVfKzCmswKFCBBx2Pvrs314DtxvFwmu%2BIhjDcynXmUS76V%2BfDvUKHQs0cyghZM7TC5QsTd1HLscCpIJq2UNKoF/tEibAcnf/oKxojWCCQffAKNd0soAIuH3iBf/rwFhNZhhiCuBPfClrkzkqRhc71EjrOjZGtlYHHKLKsmRUde06T9eu2ibv7VtCkGUKE%2Bz1T6s4NXNPkKCqnakEUC01GSAFjGJfTDiGBYdbKBeBxRhSi1jSZeOPzaIfWdPAqMQ/TMpNYlHpYd27KSo%2Bl3tuCwMunHcqby3Si5rB0Himauxl4hjOGrJUHZ7eTklYpTX66c05U5r1LMq64Jd%2BKHNyewYS5oDYtl64eG24DxU6LI6aK9Eqafua8Ad%2BaO%2BTZbHn29uqUN2QvmOSRz3b0ykOTodozUf8hjTFXzW6UBBaZ/EUO5s1J9JvpsA26KW7k9Gq8%2By%2BNlXgjzMiJzUzpAFJM6WjxGz58xyZvRwe5uhN857bxkEHTx3DUCN76ZheNeoZtExvPW8qyyfr5ZvfMAczFJrL4sAUPdcAXcqCO33uSWELFKmRO6BJgXbaNEG4fcGMpKXsIGCG0zf5WlmjB/chvK/0yBGkEjw4PZSlbrTI%2Byr6XcdI4yX8aYhOq6wIus/q/uKU6pC4DeWBJY8FDyqXEq0KdXJAqYCov9PClHao9omI1Y2BBgUEBlGFmax2AzCEpZMQC10UKqz0JTzv%2BBVRKmS34PwNrmZyN2/rqjADJPUeGTCXupy0BjqyAW%2BeCXgWlywHWYDI8HT0NJ8qplZ9dQBkBchkZe1LSnqyvz2gh8NQOnBduMc5tV180yuXWR0S1DVgvllgtYqE02uCdb9578VNnYW7wOBG%2B4ee0kpyfW18Cp5DGWl7693dvpuCx6CzLJiLvIYq1DFGfusiCWXTDM45vK0SpcDi80btcf/dH27tQMvzpny%2BRCK1edz0x62e0QRKJ1SD3A15Zo2b4cQdJRnqKTIK0NteOKKFwTc%3D&5)
性別:女性 |
現在地:徳島県 |
職業:マナー講師
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